Klanthelden in de 9+ organisatie

Excelleren in emotionele klantbeleving

Hoe kun je de beste aspecten van zelfsturing inbouwen in je organisatie? Waar moet je hiërarchie niet voor gebruiken en waarvoor juist wel? Hoe zorg je ervoor dat veel ideeën van mensen worden omgezet in gezamenlijke actie? De veranderingen om onze organisaties heen komen steeds sneller en zijn groter, uitdagender en meer onvoorspelbaar. Om daar flexibel mee om te blijven gaan is een fluïde aanpak nodig: een ideale mix van hiërarchie en zelfsturing. Die mix bereik je door aandacht te schenken aan een verzameling van goed draaiende actiecirkels die op elk niveau van de organisatie werken. Elke actiecirkel bestaat uit waarnemen, delen, beslissen en doen. Zo kan ook de individuele werknemer autonoom actie ondernemen. De fluïde organisatie biedt praktische en haalbare bouwstenen om basisprocessen zoals vergaderen, taken verdelen en coördineren, communiceren, ... in je organisatie stap voor stap te hertekenen. Met methodes en modellen leer je hoe je de collectieve kennis en …

Kwaliteit en klantgerichtheid zijn de garantie voor tevreden, terugkomende klanten. Om hun klantgerichtheid te verbeteren, investeren bedrijven veel tijd en geld in processen, procedures, systemen en structuren. Dit terwijl het verschil tussen een goede en een slechte klantbeleving vooral wordt bepaald door de persoonlijke betrokkenheid van de mensen binnen de organisatie. De reis door het Rijk van Koning Klant beschrijft het geheim van excellente klantbeleving. Na een eerste kennismaking met het Rijk van Koning Klant en de ontwikkelingen die hierin plaatsvinden, maakt de lezer kennis met het doel van de reis: een duurzame en betekenisvolle relatie met de klant. Vervolgens wordt ingegaan op de vraag hoe organisaties en de medewerkers van de organisatie hun ambities op het gebied van klantbeleving kunnen waarmaken. Hierbij wordt gekeken naar de drijfveren van management en medewerkers, maar ook naar de rol die de klant speelt bij het maken en realiseren van keuzes. Tot slot wordt ingega…

Hoe bouw je aan een organisatie die de vele veranderingen in onze wereld niet alleen bijbeent maar ook voor blijft? Een organisatie die resoneert bij je medewerkers en bij je klanten en die geweldige prestaties ondersteunt? Deze shift naar een toekomstbestendige organisatie is minder uitdagend dan je misschien denkt. Het is vooral een continu, systematisch en dynamisch proces waar je vandaag al mee kunt starten. Het 7-Sterren Raamwerk zoals dat in dit boek wordt gepresenteerd kan een uitstekend startpunt zijn voor het bouwen van jouw eigen 7-Sterren Organisatie. Een organisatie die gedreven wordt door een inspirerend hoger doel. Die ontworpen is voor betere prestaties, snelheid en wendbaarheid in een onvoorspelbare wereld. Een organisatie die je niet alleen helpt om succesvol te concurreren, maar vooral om te winnen. Vandaag, morgen en overmorgen. Dat is de belofte van de 7-Sterren Organisatie. Dit boek helpt je om die belofte te realiseren. * Dit boek maakt duidelijk waarom je a…

De organisatie van de thuiszorg is alles behalve simpel, vanwege de sterke overheidsbemoeienis en de economisering van de zorg. Dit boek beoogt behalve 'gewoon' een studieboek te zijn waarin organisatiemodellen worden uitgelegd, een bijdrage te leveren aan het denken over verbetering van de zorgorganisatie en het vervolgens ondernemen van actie door zich te focussen op klant en medewerker. De ziel terug in de zorg en tegelijkertijd nauwkeurige aandacht voor het financieel gezond maken én behouden van de organisatie. En het ook nog een beetje simpel houden.

Mensen maken steeds beter gebruik van digitale technologie. Maar terwijl zij met behulp van hun netwerk het beste uit zichzelf halen, lukt het hun werkgevers vaak niet om dat potentieel ook in de organisatie te benutten. In dit boek laat Menno Lanting zien hoe bedrijven slimmer kunnen worden en hun cultuur en organisatie kunnen verbeteren met behulp van de nieuwste technologie. Met veel praktische tips en voorbeelden van onder meer nasa, Google en Philips laat hij zien wat je kunt doen: van virtuele teams en crowdsourcing tot serious games en feedbacksystemen.

Hoe creëren we welzijn en geluk voor velen in plaats van welvaart voor enkelen? Hoe worden bestaande organisaties toekomstbestendig en betekenisvol? Hoe zorgt betekenis voor een wendbare organisatie? Welk leiderschap is nodig om betekenis en échte zelfsturing van medewerkers centraal te stellen? Wat vraagt dit van de bestuurlijke elite in organisaties? Deze indringende en actuele vragen over organisatieontwikkeling vormen de grondslag van dit boek. Ontwikkeling doet zich niet voor in vaste fasen, maar het helpt als je weet waar je je als organisatie en persoonlijk bevindt in het proces en wat de volgende stap kan zijn. Dit inzicht biedt dit boek. Beschouw het als een gids om bestaande organisaties (weer) vanuit betekenis te ontwikkelen en de maatschappelijke impact te vergroten. 'De gelukkige organisatie' is ontstaan uit vele ervaringen - zowel successen als butsen en kneuzingen - die je hopelijk inspireren om een eigen weg in te slaan.

Dit opgavenboek behoort bij het theorieboek PDL Personeel Organisatie Communicatie. De vragen in dit opgavenboek volgen de hoofdstukindeling van het theorieboek. Studenten treffen in elk hoofdstuk een groot aantal toetsvragen aan. Het start met een aantal opgaven op basisniveau en sluit af met vraagstukken met meer diepgang. Bij dit opgavenboek behoort een digitale leeromgeving op www.lerenmetconvoy.nl. Studenten vinden hier aanvullend studiemateriaal en de uitwerkingen van de opgaven uit dit opgavenboek. Studenten hebben de mogelijkheid om aanvullend op deze studiemethode een online examentraining te volgen op www.examentrainingen-associatie.nl. Daar zijn ook oefenexamens te vinden, waarmee zij zich optimaal kunnen voorbereiden op het online examen.